Klachten kun je maar beter kanaliseren. Daarvoor pas je een 6-stappenaanpak toe. In onze vorige tip hadden we het over het luisteren naar het volledige verhaal, het stellen van wedervragen, en het onderscheid tussen de emotionele en objectieve waarheid. Vandaag: de stappen 4 tot en met 6.

STAP 4. Behandel de klacht.

Een verkoopproces is zelden klachtenvrij. Laat ons eerlijk zijn, klanten durven soms nogal wat af te klagen. Over dit, over dat, en over nog heel wat andere zaken. Dan heb je maar beter een goeie strategie bij de hand om met die klant een akkoord te maken. Dat kan in 6 stappen…

1.       maak een lijst

2.       maak nog een lijst

3.       heb je een foertpositie?

Schelden, vloeken, tieren. Sommige klanten durven al eens de grove middelen bovenhalen om hun ongenoegen te uiten. Hoe reageer je op zo’n Kapitein Haddock? Klant is koning, weet je wel. Of nog: behandel je klant als een vip. Een stevige dzjoef zou je wel willen verkopen, maar noch de sociale etiquette noch de strafwet raden dat aan. Een goeie sales weet zich daar immers boven te zetten. In zo’n gevallen is een goeie sales vooral ook een goeie ontmijner. Vijf tips tegen vloekende vips.

Verkopen is sociale interactie. En sociale interactie doe je met woorden, maar ook met je lichaam. Word je geconfronteerd met een lastige onderhandelingssituatie? Use your body.

Soms is alles gezegd: de argumenten liggen op tafel, de feiten werden gepresenteerd. Wat blijft is een patstelling. Op zo’n moment in het onderhandelingsproces kunnen woorden amper iets toevoegen. Wat integendeel wél kans op resultaat geeft, is niet meer wat je zegt, maar hoe je het zegt.

Onderhandelingstheorieën vertrekken vaak vanuit het ideaalmodel dat onderhandelaars rationele wezens zijn. De homo economicus. Die veronderstelling maakt theorievorming wel eenvoudiger, maar is niet noodzakelijk ook een realistisch uitgangspunt. In de praktijk spelen emoties en irrationele opvattingen namelijk een grote rol. Hart wint het dan over hoofd. De vraag is alleen: hoe ga je daarmee om?

Iedereen heeft invloed. Iedereen kan druk uitoefenen. De kunst is echter om dat goed te doen: met het juiste doel voor ogen én met een minimum aan bargaining costs. Dat zijn de kosten die je maakt om tijdens een onderhandelingsproces een aanvaardbaar akkoord met de tegenpartij te maken.

Of het nu gaat om Belgische regeringsonderhandelingen, om onderhandelingen tussen pakweg de Republikeinen en de Democraten over het schuldenplafond van de Amerikaanse overheid, of om onderhandelen tussen zakenmensen, de kern van de onderhandelingen raakt haast altijd ondergesneeuwd door nevenkwesties. Misschien zijn wij allemaal een beetje zoals poezen: zien we toevallig een blinkend futiliteitje, dan gaat onze aandacht plots daar naartoe. Tijdens onderhandelingen krijgen zo’n futiliteitjes algauw een belangrijke naam: de feiten.