“Hoe je het ook draait of keert, ik ken geen enkele verkoop die zonder weerstand is gesloten. Iedere aankoper heeft wel een puntje waarmee hij het moeilijk heeft. Geen enkel aanbod sluit perfect aan op de noden van de klant. Je zal de grootste gemene deler moeten vinden en deze weten in te passen in de puzzel van je klant.”

Deze stelling werd mij ooit opgedrongen door een sales manager. Een stelling waarmee ik, vanuit mijn passie voor het oplossen van problemen, het erg moeilijk mee heb. Ik kan mij niet van de gedachte ontdoen dat ik wél datgene kan leveren dat perfect past binnen de noden van mijn klanten. Dat is tenslotte de reden waarom ik in de verkoop ben gestapt!

Indien ik tijdens een bezoek aan een klant merk dat ik echt niets kan betekenen voor zijn organisatie, of ik ben zeker dat mijn aanbod meer kwaad dan goed zal doen, bedank ik voor de tijd en stop ik het gesprek. Liever eerlijk toegeven dat mijn dienst ontoereikend is, dan de hemel beloven en de aarde geven.

Vanuit mijn ervaring is het beter toe te geven niets te kunnen doen. Ook dit wordt gerespecteerd! Misschien nu niet, maar later wel. Dat is mijn leuze.

Maar zelfs als mijn aanbod perfect past binnen de oplossing die de klant voor ogen heeft, dan nog zijn er bezwaren. Dat is de menselijke natuur. Dit is geen bewuste strategie, maar een onbewuste bedenking. Het plaatsen van deze bezwaren is een vaardigheid die een verkoper moet bezitten. Pas dan kan je perfect inspelen op wat de klant nodig heeft (of denkt nodig te hebben).

Er zijn verschillende redenen waarom bezwaren worden geuit. De belangrijkste som ik even op;

-         het voorstel wordt niet volledig begrepen

“Je zal het pas zien als je het door hebt” is een citaat van één van ’s werelds grootste voetballers, Johan Cruyff. Indien jouw klant bij enkele punten bemerkingen heeft, zal hij jou hierover aanspreken. Je zal op dat moment dieper moeten ingaan op dat specifieke punt zodanig dat hij het begrijpt.

-         het voorstel wordt verkeerd begrepen

We gaan een stapje verder. Je aanbod wordt totaal niet of verkeerd begrepen. Hier lig jij als verkoper aan de oorzaak, no doubt about it! Ben je volledig geweest? Ben je begrijpbaar geweest? Niet nodig te zeggen dat de aankoper meestal niet de eindgebruiker is en dan ook het jargon op zich niet erg snapt. Ben je duidelijk geweest in je communicatie naar de klant toe?

-         er is geen goed gevoel bij

Er is iéts in je aanbod waarmee jouw klant of prospect geen affiniteit mee heeft. Dit is een gevaarlijk bezwaar en zal je volledige verkoop op de helling zetten. Indien men niet zeker is van de fill rate, zal je in 99% van de gevallen simpelweg niet verkopen. Maar steek jezelf niet in de hoek waar de klappen vallen.

-         men erkent of herkent de directe voordelen niet

Men ziet geen direct voordeel in je aanbod. Men ziet niet waar het precies welke nood kan oplossen. Ga op onderzoek uit en leg de pijnpunten bloot waar jouw aanbod de problemen oplost. Gebruik real life cases om aan te tonen dat het wel degelijk werkt. Referenties, bench marks,...

-         men is content met hetgene men heeft

De huidige leverancier levert nu eenmaal goed werk. Misschien ben je uitgenodigd om de markt nog eens te bekijken op zoek naar innovaties? Ben je uitgenodigd om de prijsdruk op de huidige leverancier te handhaven en te staven? Indien men tevreden is met wat men heeft, wordt het heel moeilijk het tegendeel te bewijzen.

-         er is tijd nodig om hierover na te denken

Niet iedereen is een snelle beslisser. Mensen hebben tijd nodig om over bepaalde zaken na te denken. Geef hen die tijd en voer de druk niet op! De grootste fout die wordt gemaakt is dat men dan op de proppen komt met oneliners als “wat hebt u nodig om nu te beslissen?” of erger nog “indien u nu ingaat op ons voorstel, krijgt u nog een extra korting bovenop”. Laat je niet vangen en geef de tijd nodig om over jouw voorstel na te denken.

-         er is geen vertrouwen

Vergeet het. Je bent verloren nog voor je er aan begon. Vertrouwen is dé belangrijkste reden waarom klanten wel of niet bij jou kopen. Indien er geen vertrouwen is, kan je de verkoop op je buik schrijven. Doe zoals ik, beken dat je geen directe oplossing kan bieden, zoek uit waarom ze jou of je werkgever niet vertrouwen of walk away.

-         er zijn nog interne procedures te volgen

Procedures groeien naarmate de organisatie an sich groeit. Leg je hierbij neer. “The bigger the shit, the more flies become involved”. Volg de procedures geduldig op en val in waar nodig. Dit is de enige manier om jouw aanbod zijn gang te laten gaan in het doolhof van procedures die aan jouw klant eigen is.

Dit is een greep uit de situaties waarin men niet meteen kan ingaan op jouw aanbod. Er zijn er ongetwijfeld nog een groot aantal, maar ik denk met deze voorbeelden het grootste deel te hebben gecovered. Nu, al deze bezwaren zijn terug te brengen tot 3 kapitale ‘soorten bezwaren’;

1. conditio sine qua non; een niet negocieerbare reden waarom de klant met jou niet in zee kan gaan of wil gaan (interne procedures, wettelijke redenen, contractuele verplichtingen met de huidige leverancier,...)
2. excuus; men is niet overtuigd van je aanbod. Hier kan enkel een overtuiging helpen. Probeer jouw klant alsnog te overtuigen van jouw aanbod
3. écht bezwaar; er is te weinig geld, te weinig middelen, men is tevreden met de huidige gang van zaken,... hier kan je weinig tegen beginnen.

Tot slot enkele tips waarmee je deze bezwaren zou kunnen blootleggen. Want het is onnodig te zeggen dat indien je merkt dat er een bezwaar wordt geleverd, je pas iets kan doen aan de outcome...

-         luister heel aandachtig naar wat men jou vertelt

-         kijk naar de lichaamstaal – zijn er verborgen boodschappen?

-         Bekijk de situatie eens vanuit het standpunt van de klant

-         Wat zou er voor jou nodig zijn om overtuigd te raken?

-         Zoek zaken waarover een consensus is en stretch deze, vermijd zaken waar geen consensus over is

Over dit laatste wil ik toch nog wat kwijt voor de mensen die de actualiteit volgen; dit kan je vandaag ook de ‘strategie Leterme’ noemen...