Ik ben weer eventjes terug in Nederland. De eerste ochtend merk ik dat mijn scheerzeep op is. Kort daarna sta ik bij de kassa van Dirx Drogisterij. Onderweg heb ik nog wat andere spulletjes opgepikt.

Bij de kassa vraagt de dame netjes: ‘Meneer hebt u alles kunnen vinden?’ Glimlachend zeg ik ‘ja hoor’. Ik herinner het me weer dat ze sinds enige tijd bij de kassa dergelijke vraagjes stellen. Bijvoorbeeld ook wanneer je medicijnen koopt. Dan vragen ze zoiets als ‘hebt u nog vragen over het gebruik?’

Meestal weet ik het wel. Maar het komt ook voor dat ik iets niet heb kunnen vinden of toch nog een vraag heb. Het is een aanmoediging om deze dan ook te stellen. Het is bijzonder handig als ze je toch nog eventjes de weg wijzen.
Ingestudeerd versje

Het is een overduidelijk ingestudeerd versje waarvan ik vermoed dat het regelmatig extra omzet oplevert. Bij mij heeft het in het verleden gewerkt. Het staat ook netjes. In Nederland zie je dit zelden of nooit. Ik vermoed dat Nederlanders werknemers een hekel hebben aan dit soort voorgekauwde boodschappen.

Ze improviseren liever, want ze zijn toch geen automaten? In de VS is het heel normaal dat medewerkers voorgekookte boodschappen uit hun hoofd leren, zoals onder andere bij Starbucks. Dat gaat me soms veel te ver, maar wij kunnen er wel wat van leren.

Het nut van scripts
Scripts zijn vooral nuttig in spannende situaties, zoals bij koud bellen. Ik zie het telkens weer terug in mijn trainingen. Wanneer verkopers zonder geheugensteuntjes werken ontbreekt vrijwel elke structuur. De intro is telkens anders en niet scherp genoeg en ze stellen lukraak vragen. Maar zodra de deelnemer het een en ander op papier zet - en het toepast - zie je onmiddellijk grote verschillen. Er komt een duidelijke lijn in het gesprek en de vooraf bedachte vragen zijn van een betere kwaliteit dan spontaan gestelde vragen.

Meer voordelen
Een duidelijke structuur in het gesprek geeft de verkoper en de prospect meer vertrouwen. De prospect ervaart de logica achter de vragen ook als een zegen. Het spreekt voor zich dat een van de hak op de tak springende verkoper lastig te volgen is voor een prospect. Het maakt mensen onzeker. De verkoper verliest de draad van het gesprek en de prospect heeft er snel genoeg van.

Een ander voordeel is dat je op deze manier in staat bent de aangedragen argumenten op hun deugdelijkheid te testen. Je kunt eenvoudige statistieken maken en kijken wat er gebeurt wanneer je iets in de opzet van je gesprek verandert (natuurlijk een ding tegelijk!). Op die manier leer je aan de hand van je ervaringen gebaseerd op ‘harde’ cijfers.

Inkomende telefoongesprekken
Je kunt op dezelfde manier te werk gaan bij inkomende telefoongesprekken. Maak een checklijstje met vragen die je beslist moet stellen. Zet ze in de juiste volgorde en de kans dat je dan iets vergeet of verlegen zit om een goede vraag is zienderogen afgenomen. Je maakt een professionele indruk.

Tip. Ga samen eerst brainstormen en werk een lijstje uit. Pas deze aan de hand van je ervaringen telkens aan.
Tip. Op deze manier kun je ook een zogenaamde bezwarenscript opbouwen. Hierop noteer je de bezwaren van prospects en klanten. Naast het bezwaar noteer je de oplossing van het bezwaar.

Ook bij gewone gesprekken?
Dergelijke hulpmiddelen werken natuurlijk prima bij telefoongesprekken. Maar het zou zot staan als je een script meeneemt naar een klant. Dat hoeft gelukkig niet, maar je kunt natuurlijk wel vooraf een aantal belangrijke vragen op papier zetten en deze vragen gebruiken als een leidraad voor je gesprek. Niemand kijkt er gek van op. Ook dat geeft rust en voorkomt dat je belangrijke zaken vergeet.

Voorbeeld. Toen ik nog in de verzekeringen werkte, maakte ik voor mezelf een complete checklijst met vragen. Ik bezocht klanten die relatief kort daarvoor bezocht waren door mijn voorganger. Aan de hand van deze checklijst wist ik heel wat extra omzet te boeken. Ik vulde de gaatjes op die anderen hadden laten zitten.

Ik pleit niet voor compleet uitgewerkte conversaties. Zoiets is afschuwelijk. Waar ik voor pleit is de kern van het gesprek aan het papier toevertrouwen. Uiteraard wijk je meteen af wanneer de situatie daarvoor aanleiding geeft. Want ik zie het soms ook gebeuren dat mensen slaafs hun vragenlijstje afwerken. Daardoor horen ze niet meer wat de ander zeg en krijgt het gesprek een curieus verloop.

In beperkte mate scripten is een kwestie van to be or not to be in de verkoop.