Er is een belangrijks aspect aan verkopen, waar we nogal eens aan voorbij gaan; de luisterbereidheid van de klant. We trainen op het stellen van vragen, afsluittechnieken, een goede eerste indruk maken en al die andere zaken.  Maar zelden, uiterst zelden, proberen we te ontdekken hoe we de luisterbereidheid van de klant of prospect kunnen bekomen.

Waarom is luisterbereidheid belangrijk?

Zonder de bereidheid van de ander om naar jouw verhaal te luisteren, zal je nooit tot een verkoop komen.  Al  je argumenten, alle informatie die je doorgeeft, zal zinloos zijn indien er niemand is die ernaar wil luisteren.   Een gebrek aan luisterbereidheid is bovendien bijzonder frustrerend voor jezelf.

Een gebrek aan luisterbereidheid, wil zeggen dat de klant of prospect in de onmogelijkheid is om je aanbod vanuit jouw perspectief te bekijken.  Bijgevolg zullen de ideeën die hij  hierover reeds had domineren bij zijn beslissing.  Er kan met andere woorden geen uitwisseling van ideeën zijn.

Hoe bekom je luisterbereidheid

Is verkopen dan onmogelijk?  Neen, er bestaan enkele eenvoudige technieken die je helpen om de klant te laten luisteren.  En luisteren is een eerste stap naar begrijpen.  Ik geef je graag een drietal eenvoudige zaken mee:

1 Lok vragen uit!

Diverse onderzoeken tonen aan dat mensen veel meer informatie onthouden, wanneer deze gegeven wordt als antwoord op een gestelde vraag.  Met andere woorden, de luisterbereidheid is vele malen groter, wanneer je informatie geeft als antwoord, dan ze op eigen initiatief te presenteren.

Bouw je gesprek zo op, dat de ander vragen moet stellen.  Doe dit door een provocerend statement te maken, door de normale routine te doorbreken.  Een voorbeeldje

Verkoper: zou het u interesseren om uw productiviteit in belangrijke mate te verhogen?

Klant:  Ja natuurlijk.

Verkoper: welke acties denkt u hiervoor te kunnen nemen?

Klant:  Als ik dat wist, zouden we het reeds doen.  Hoe zou uw aanbod hierbij kunnen helpen?

Op deze manier kan je het aanbod voorstellen als antwoord op de vraag van een klant, zo heb je meteen de nodige luisterbereidheid.

2 Stel omgekeerde controlevragen

Een tweede manier is het stellen van omgekeerde controlevragen.  Bij een normale controlevraag onderzoeken we of wij de klant goed begrepen hebben.  Bij een omgekeerde controlevraag onderzoek je hoe de klant je boodschap begrepen heeft.

Je kan dit doen door bijvoorbeeld te vragen; ‘Wat denkt u van dit verhaal?’.  Hierdoor zal je gesprekspartner moeten laten blijken hoe goed hij de zaken begrepen heeft.  Merk je dat hij bepaalde zaken vergeten is, dan kan je ze opnieuw vertellen.  Nu zal de ander met volle aandacht luisteren.  Hij of zij zal immers verwachten dat hij het nogmaals al moeten herhalen (wat natuurlijk niet de bedoeling is, maar zo werken onze hersenen nu eenmaal).

3 Gebruik de Hitchcock techniek

Niets zal de aandacht zo goed vasthouden dan spanning.  Niets zal sneller vervelen dan eentonigheid en voorspelbaarheid.  Heb je de gewoonte om in correcte ‘droge feiten’ te spreken, verpak deze dan in een verhaal.  Geef niet direct het antwoord prijs (stel het ook niet te lang uit), maar bouw de spanning een beetje op vooraleer te antwoorden.

Een voorbeeld kan deze aanpak duidelijker maken.

Klant: Hoe kan ik er zeker van zijn dat de leveringen steeds op tijd toekomen?

Verkoper: Dat is een belangrijke vraag. Voor tal van onze klanten is snelle levering heel belangrijk.  Vorige week hebben we nog een dringende situatie opgelost.  Een klant had dringend nood aan xyz.  Normaal leveren we dagelijks, maar door de verlofperiode had men een nieuwe bestelling van xyz over het hoofd gezien.  Gelukkig hebben wij ook een expres dienst.  Zo konden we hem helpen om binnen de twee uur toch xyz geleverd te krijgen.  Dat is een dienst waar ook u in noodgevallen gebruik van kan maken.  Deze dienst is tot vier maal per jaar overigens gratis.  Pas vanaf de vijfde noodbestelling rekenen we kosten aan.

Niet alleen schets je zo een bijzonder positief beeld van je service, je helpt de klant om te luisteren, door niet direct een concreet antwoord te geven.  Indien je zou zeggen ‘wij kunnen in noodgevallen binnen de twee uur leveren’ geef je  het zelfde antwoord.  Door het echter te verpakken in een kort verhaal, bekom je de interesse van de klant.

Uiteindelijk is het voor jou van belang goed naar de klant te luisteren.  Maar het is minstens even belangrijk dat de klant goed naar jou zal luisteren, zo niet zijn je kansen op een verkoop in belangrijke mate gedaald.